顾客投诉处理操作程序及规范

1. 目的：

为了使顾客对公司的投诉处理更趋规范，特制定本细则。

2. 范围：

本规范对顾客投诉的接待、听取反馈的意见、分析顾客的投诉意见、投诉的处理等作出规范。

3. 操作要求

3.1 营运部耐心承接投诉，确认投诉原因，及时有效处理，积极跟踪反馈，热情服务顾客，建立管理文档。

3.2 顾客投诉内容包括对保安的服务质量和服务设施的不满，对服务人员服务行为、态度和专业水准的不满，对突发事件的应急不满等；投诉形式包括现场投诉和信函、电话、传真、电子邮件等其他各类形式的投诉。

3.3 营运部为接待顾客各类投诉的第一责任部门。
3.4 第一时间接待投诉的部门和人员，应认真倾听了解投诉人诉求和投诉目的，详细记录联系方式，并立即报告营运部经理。在接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员的尊重。

3.5 当接收顾客投诉时，应耐心、细致地听取、了解顾客投诉的对象和投诉内容，确认顾客投诉的真实原因，并安慰投诉顾客的情绪，使之情绪稳定后，将经过顾客确认的投诉内容，按栏目要求认真记录在《顾客投诉记录处理反馈表》中，且需将记录复述给顾客一遍以求进一步确认投诉内容。

3.6 接待投诉中，在情况不明或超出权限情况下不向投诉人做出任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在规定时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。

3.7 在处理投诉过程中，如需要有关部门协助，相关部门必须全力协助，在职责范围内应认真履行职责，不得推诿；如遇到无法把握的情况，应向行政部汇报。

3.8 针对服务人员工作技能和服务态度的投诉，营运部在接到投诉后除将投诉内容记录在《顾客投诉记录处理反馈表》外，应与该被投诉人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，根据投诉内容和投诉要求给出处理意见，报行政部审核后回复投诉顾客。

3.9 出现涉及服务质量的投诉必须在8个小时内处理并回复；出现涉及严重质量的投诉必须在24小时内处理并回复。

3.10 值班人员负责将所有投诉受理过程中生成的资料整理后归档保存，定期对《顾客投诉记录处理反馈表》中的评估意见进行总结，从中收集顾客对保安服务的相关信息、数据，提出对保安管理和服务工作的建议，改进顾客管理和顾客服务。

4．记录

SMS-QO05-061《顾客投诉记录处理反馈表》